Netquest.cz blog

Čtěte, naslouchejte, reagujte.

Autoresponder

O tom, jak je důležité monitorovat spokojenost klientů a reagovat na jeho feedback, jsme psali již mnohokrát. Autoresponder Vám umožní nejen reagovat, ale rovněž provést to v pravý čas.

Představte si, že vedete e-shop s bytovými doplňky. Dbáte na zajímavou nabídku a máte konkurenční ceny, nenaříkáte na nedostatek klientů. Pamatujete rovněž na průzkum spokojenosti klientů, kteří obdrží dotazník vždy, když naváží kontakt s Vaší firmou. Bylo by dobré mít jistotu, že dotazník obdrží ve správnou dobu, tedy ne dříve, nebo později. A kdyby byl nějaký mechanismus, který by vykonával rozesílání automaticky podle dříve nastavených parametrů….?

Který okamžik je ten pravý?

Máme dobrou zprávu: takový mechanismus již funguje. Autoresponder, náš nový nástroj, umožňuje rozesílat automaticky e-maily, obsahující pozvánku k vyplnění dotazníku, který jsme vytvořili již dříve. Rozesílání bude realizováno po mailovém kontaktu s oddělením podpory zákazníků. Vyplatí se jednak, „vychytat“ správný čas poslání. Vše se odvíjí od toho, čeho se týkala daná interakce. Jestli byla jednoduchá, je lepší prozkoumat spokojenost den, nebo dva po mailové komunikaci. Pokud byla záležitost složitá, můžeme se k ní vrátit později, dokonce až 100 dní po poslední interakci. Schéma si nastavíte pouze jednou a zprávy se odesílají sami.  Jisté je, že odeslání pozvánky pro hodnocení spokojenosti, se může provést až v případě, kdy je věc vyřešena, nebo existuje vysoká pravděpodobnost, že tomu tak je. Naše rada: při vytváření zprávy do pozvánky, myslete na jednotlivé odběratele. Pokud máte možnost, snažte se o personalizaci – nikdo nemá rád anonymitu.

Automatické zprávy mohou být částí tzv. automatického marketingu čili procesů, které pomocí odpovídajícího nastavení hromadí, přetváří a odesílají odpovídající komunikaci klientům. Díky tomu se eliminuje vynaložený čas. Příkladem takového nastavení může být náš Netquest, jehož funkcionality umožňují identifikovat potřeby klienta v jednotlivých bodech kontaktu se značkou, a současně není moc komplikovaným nástrojem.

Automatizovaný marketing rádi používají velké společnosti, i za cílem získání feedbacku. Zde se znovu počítá se správným momentem komunikace. Jeden z obchodů prodávající nábytek posílá pozvánku k vyplnění průzkumu spokojenosti dva dny po nákupu křesla, ale až po dvou týdnech, kdy proběhla montáž kuchyně. Pokud znáte své klienty, jejich potřeby a zvyky – bude pro Vás snadné poznat kdy prosit o jejich názor.

Jak to provést krok za krokem?

O tom píšeme v našem průvodci.

Číst více

Dripping survey. Osvědčený způsob jak měřit NPS

Pokud plánujete jednorázový průzkum na míru pro několik desítek, nebo stovek respondentů, můžete poslat pozvánku k vyplnění při jedné rozesílce. Ale pokud provádíte průzkum ve veliké skupině /např. periodický průzkum spokojenosti klienta), zamyslete se nad tím, jestli by se nevyplatilo posílat pozvánky postupně.

Postupné posílání pozvánek je dobrým způsobem jak optimalizovat NPS.

Klasicky se průzkumy spokojenosti provádí jednou za kvartál. To však často nestačí – vyplatí se situaci monitorovat průběžně. Nemůžeme si přeci dovolit být bez kontaktu s klientem přes tři dlouhé měsíce. Proto se stojí za to poslouchat jeho hlas ne jenom po kontaktu se značkou, nebo produktem (např. koupě), ale rovněž mu položit několik otázek jen tak, čímž získáme jeho dojmy na téma naší firmy. Díky tomu eliminujeme nemilé dojmy ze zájmu o kontakt („Aha, pamatují na mě, jen když něco koupím, nebo mi něco nefunguje.“) Vyzkoušená technika je tu námi mnohokrát zmiňovaný ukazatel NPS, čili Net Promoter Score.

Samozřejmě, analýza sebraných dat a reakce na každý feedback v krátkém čase není možná. Někdy průzkum skončí záplavou dotazů, žádostí a časem i výhradami. I kdybyste chtěli, nebudete schopni zanalyzovat takové množství informací a odpovědět všem zainteresovaným okamžitě. Co se dá v této situaci dělat? Zaměřte se na snížení počtu posílání jednorázových pozvánek k vyplnění dotazníku, tak aby respondenti nemuseli čekat na Vaši reakci. Není nic horšího než nemít žádnou odpověď, to už je lepší nepokládat otázky. Tato metoda se často nazývá dripping survey (postupný průzkum).

Pokud Váš nástroj pro realizaci průzkumů umožňuje takovouto možnost (náš nástroj to umí!), posílejte dotazníky k vyplnění denně, jednomu procentu uživatelů z Vaší databáze. Ano, denně! Díky tomu:

  • otázky klientů se stanou pozitivním návykem
  • udržíte průběžný kontakt s aktuální situací na trhu a trendy mezi klienty
  • data z průzkumu budete moci zpracovávat průběžně a ne v jedné veliké vlně
  • můžete věnovat více času a pozornosti na reakce v případě těžkých zpráv, problémů, stížností

Samozřejmě, že postupné rozesílání není vždy účinné – není vhodné třeba v případě průzkumu transakcí, kdy posílání pozvánek nemůžeme odložit na později, protože je pro nás důležité „teď a tady“, stav těsně po rozhovoru, nebo po koupi služeb. V ostatních případech ho doporučujeme.

Podívejte se, jak můžete postupné rozesílání nastavit v naší službě Netquest:

http://www.netquest.cz/pruvodce/distribuce-dotazniku/postupne-rozesilani-pozvanek/

 

Číst více

7 důvodů, proč byste měli vyslyšet názor klientů

Pokud máte vlastní podnikání, určitě děláte vše proto, aby byli Vaši klienti spokojení a byli loajální Vaší značce. Jak však můžete zjistit, že vše co děláte, přinese kýžené výsledky? Pokud nezjišťujete, co si Vaši klienti myslí a co chtějí, nemůžete jim nikdy zajistit plnou spokojenost. Jejich zkušenosti s Vaší značkou se můžou velmi hodit a pomoci Vám vylepšit a přizpůsobit podnikání jejich potřebám.

Existuje mnoho způsobů využití a čerpání těchto informací od klientů. V tomto článku se Vám pokusíme přiblížit důvody, proč je zpětná vazba od Vašich klientů (bez ohledu na to, je-li to pozitivní či negativní feedback) klíčovým faktorem při řízení věrnosti a loajality klientů, při zlepšování produktů a služeb, při udržování klientů, a i v jiných oblastech podnikání.

Čím je feedback od klientů

Feedback od klientů je doručená informace, kde nám klient sděluje jak je spokojený, nespokojený se službou, produktem, nebo celkově se značkou. Jejich názor je zdrojem, který může sloužit k vylepšení zkušeností klientů a přizpůsobení jejich potřebám. Takové informace můžete sbírat pomocí různých dotazníků (vyžádaný feedback). Z druhé strany, pomocí nástroje pro monitorování Internetu, můžete sbírat názory klientů, kteří je sami publikují v síti (nevyžádaný feedback). Oba zdroje jsou stejně důležité pro Vaši firmu, poněvadž v páru Vám pomáhají získat úplný obraz toho, jak Vaši klienti vnímají Vaši značku.

Nejlépe prosperují firmy, kde feedback klientů hraje jednu z klíčových rolí. Společnosti mají největší úspěch na trhu v případě, že neustále naslouchají hlasu svých klientů. Nehledají jen veřejně publikované názory ve společenských médiích, nebo na určených serverech (např. TripAdvisor), ale aktivně se klientů ptají na jejich názor. Pokud chcete získat převahu nad konkurencí, nikdy nepřestávejte naslouchat názorů svých klientů, nezávisle na tom, jestli je pozitivní, nebo ne.

Níže naleznete sedm nejdůležitějších důvodů, pro které je feedback klíčem k úspěchu v podnikání.

1. Feedback od klientů pomáhá zlepšovat nabízené služby a produkty

Když na trh uvedete poprvé nový produkt, službu, nebo značku, určitě máte povědomí o potřebách klientů, které chcete splnit. Průzkum trhu, který provedete před uvedením produktu, Vám dá náhled na to, jestli bude potencionální klienty lákat nákup u Vaší firmy. Navíc můžete získat dodatečné rady a indicie, jak svůj produkt ještě vylepšit. Přesto ale, teprve Vaši klienti, kteří využili Vašich služeb, jsou schopni Vám dát nejlepší feedback na výhody a nedokonalosti, nebo zkušenosti se značkou. Co víc, potřeby a očekávání klientů se časem mění.

Feedback od klientů Vám dává náhled na to, co ve Vaší firmě musíte udělat, abyste zlepšili zkušenosti uživatelů. I když máte největší znalosti v branži, ve které funguje Vaše firma, nemusíte být schopni vytvořit produkt, který bude přesně vyhovovat potřebám klientů. Vaše vědomosti a umění nebudou tak hodnotné pro Vaše podnikání, jako feedback získaný od klientů. Jejich názory Vám pomáhají zajistit, že konečný produkt splní jejich očekávání, vyřeší jejich problémy a bude odpovídat jejich potřebám.

2. Feedback od klientů pomáhá měřit spokojenost klienta

Spokojenost a loajalita klientů stanoví klíčový ukazatel, který determinuje finanční výsledky firmy. Jsou bezprostředně spojeny s početnými výhodami v podnikání, jako je větší podíl na trhu, nižší náklady a vyšší příjmy. Mnoho výzkumů potvrzuje blízký vztah mezi spokojeností klienta a cíli vedení. Proto není pochyb, že chcete mít jistotu, jestli jsou Vaši klienti spokojeni s Vašimi produkty, nebo službami. Nejlepším způsobem jak se to dozvědět, je zeptat se jich na názor. Při využití otázek opírajících se o několika stupňovou škálu, můžete zjistit stupeň spokojenosti a podle toho určit finanční kondici Vaší firmy do budoucna.

Jedna z nejlepších metodologií měření spokojenosti je metoda NPS. Ukazatel funguje na základě jedné prosté otázky, která zkoumá, jak moc je klient ochotný doporučit značku svému známému. Odpovědi na loajalitu se hodnotí na 11 stupňové škále (od 0 – 10), kde 0 znamená extrémně negativní hodnocení a 10 – extrémně pozitivní. Ta metodologie je jednoduchá a univerzální, proto každá firma může snadno zjistit spokojenost klienta

3. Feedback od klientů ukazuje, že Vám záleží na jejich názoru

Tím, že se ptáte svých klientů na jejich názor, dáváte jim najevo, že jejich názor má pro Vás veliký význam.

Zapojujete tím do vytváření Vašeho podnikání a díky tomu se pak můžou cítit více provázáni s Vaší firmou. Naslouchání jejich hlasu Vám pomůže vylepšovat vztah na linii klient – značka. Je to dobrý způsob jak získat ambasadory značky, kteří s chutí budou propagovat značku dál. Je jisté, že jejich doporučení je nejvíce efektivní a zároveň nejlevnější cestou k získávání nových klientů a zvyšování věrohodnosti firmy v očích aktuálních i potencionálních klientů.

Lidé vždy ocení, když se jich zeptáte a oni můžou vyjádřit svůj názor, ať už pozitivní, či negativní. Ukazujete tím, že jejich názor má pro Vás význam, a že jste tu pro ně, a ne obráceně. Ptaním klientů na jejich názor, jim dáváte pocit, že Vašim hlavním cílem v podnikání jsou jejich potřeby a ne jejich peníze.

4. Feedback od klientů pomáhá vytvořit nejlepší zkušenosti klientů

Dnešní marketing se silně opírá na zkušenostech, které klienti mají s produkty, službami, nebo značkami. Oni nekupují produkty s jablkem jen proto, že mají vysokou jakost. Oni chtějí demonstrovat svůj společenský status a náležitost do určité skupiny. Proto, pokud se zaměříte na zajištění nejlepší zkušenosti ve všech oblastech styku, ve kterých s Vámi klient přichází do styku, bude loajální. Nejlepším způsobem jak zjistit jaká je jejich zkušenost, je zeptat se jich na to, co se jim na Vaší firmě líbí a co by případně mělo být zlepšeno.

5. Feedback od klientů pomáhá udržet klienty

Spokojený klient zůstane s Vámi. Nespokojený dříve, či později zvolí lepší alternativu a odejde od Vás tam, kde mu bude lépe. Feedback uživatelů Vám pomáhá zjistit, jestli jsou klienti spokojeni z Vašich služeb, a také vyhledat oblasti, na kterých je nutné ještě zapracovat. Díky dotazování klientů na jejich názor budete držet ruku na pulzu a nepřehlédnete důležité informace o fungování Vašeho podnikání. Každopádně, pokud nespokojený klient vyjádří svou nespokojenost, můžete okamžitě zareagovat a najít způsob nápravy takové záležitosti. Je to ideální moment kdy můžete klienta získat zpět a dokonce zvýšit i jeho stupeň loajality. V mnoha případech je nespokojený klient, který se setkal s problémem ve Vaší službě, ale který byl rychle vyřešen, je mnohem více oddaný značce než klient, který se s problémem nikdy nesetkal.

6. Feedback od klientů je věrohodným zdrojem informací

V časech internetu a společenských médií, konzumenti nevěří tolik reklamě a radám expertů. Zkušenosti uživatelů, kteří již dříve využili produkt, nebo službu, jsou mnohem více důvěryhodným zdrojem informací. Vzpomeňte si, co děláte, když např. chcete najít příjemný hotel, nebo restauraci. Určitě čtete recenze na internetu, nebo se zeptáte svých přátel na doporučení. Co děláte, když si chcete koupit nové boty na běhání? Taky se obrátí na své přátelé, nebo se podíváte na internet. Dnes má mnoho firem u svých produktů, nebo služeb uvedené doporučení. Vzpomeňte si, třeba na Uber. On dělá vše proto, aby se ujistil, že špatná obsluha bude z jejich podnikání vyloučena.

Feedback od klientů je stejně důležitý pro Vaše podnikání, jako pro Vaše klienty. Proto si ověřte, že Vám klienti můžou snadno sdělit názor.

7. Feedback od klientů Vám pomáhá rozhodovat

V dnešním podnikání není místo rozhodování na základě nějakých slabých předpokladů a dohadů. Dobře fungující značka sbírá různé typy dat z různých zdrojů, aby mohla rozvíjet lépe svou budoucí strategii. Jen takto jsme schopni přizpůsobit se potřebám našich klientů.

Feedback klientů je jeden z nejdůvěryhodnějších zdrojů konkrétních informací, které můžete využít při rozhodování v podnikání. Informace od klientů Vám umožní lépe porozumět jejich potřebám. Vždy berte v potaz názory klientů, protože díky tomu se dozvíte co ještě vyladit a kde vhodně investovat peníze. Můžete zjistit, že například neustálý rozvoj produktu je kontraproduktivní a možná je vhodnější více propagovat značku, abyste získali větší dosah. Feedback klienta je hodnotným zdrojem různých dat, ale nejdříve se musíte naučit, jak klientům naslouchat a jak si jejich názory vyložit a jaké dle nich vyvodit závěry. Pokud nechcete vypadnout ze hry, tak první co musíte udělat, je umístit Vašeho klienta do centra Vašeho podnikání a brát v potaz jeho názor, jako nejhodnotnější zdroj informací. On je uživatelem Vašeho produktu, služby, takže kdo lépe než on ví, co byste měl ještě vylepšit, aby byl ještě spokojenější. Neignorujte jejich hlas. Pokud se Vám nepodaří vyhovět potřebám klientů, najdou si jinou firmu, která to bude umět. Využívejte feedback od klientů na všech stupních řízení firmy. Informace od klientů Vám pomohou rozvíjet produkty, zlepšit obsluhu klienta a lépe vyhovět jeho spokojenosti. Díky feedbacku se můžete ujistit, že klienti zůstanou s Vámi a budou o Vás mluvit v pozitivním tónu. Mít ambasadory značky je nedocenitelné zlato.

Pamatujte, že feedback klientů je všude. Naučte se sbírat informace pomocí různých nástrojů a z různých zdrojů. Provádějte dotazníkové průzkumy, hledejte recenze na internetu, které tam klienti nechali. Klienti vždy ocení, že jejich názory neberete na lehkou váhu. Feedback klientů je klíčem k rozvoji.

Číst více

Zaměstnanecké NPS – jak provést průzkum spokojenosti zaměstnanců

Zaměstnanci jsou klíčovou zásobou každého zaměstnavatele. Ale jak často mezi nimi provádíte průzkum spokojenosti? Jednou ročně? Jednou za několik let? Možná jen v krizových momentech? To je veliká chyba.

Většině zaměstnavatelů není zapotřebí připomínat jak důležitá je komunikace uvnitř firmy. Vedení společnosti ví, že skepticismus mezi zaměstnanci se dříve či později přenese i mezi zákazníky. Vlastně zaměstnanci jsou přirozenými kandidáty na podporu značky. Škodlivou představou je tvrzení, že se pracuje pouze pro peníze, a pravidelně vyplácená mzda je pro zaměstnance dostačujícím zadostiučiněním. Proto průzkumu spokojenosti jsou důležitou částí interní komunikace. Bohužel není průzkum jako průzkum.

Toto je firma X, globální hráč na trhu spotřební elektroniky. Provádí průzkum mezi zaměstnanci jednou ročně. Dotazník je strašně dlouhý (min. desítky otázek) a HR oddělení čas od času připomíná, aby jej zaměstnanci vyplnili. Výsledek je většinou pro zaměstnavatele pozitivní. Naproti tomu ale firma X bojuje s neustálou vysokou rotací pracovníků, mezi kterými panuje neoficiální názor, že zaměstnání u této společnosti je dobré jen na začátku kariéry.

Toto je firma Y, pohybující se na finančním trhu. Průzkum spokojenosti mají uveřejnění na firemním intranetu a provádí ho každé čtvrtletí. Je krátký, ale značně detailní, z veliké části je vytvořen z otevřených otázek. Výsledky jsou zveřejňovány a přinášejí spousty dobrých nápadů na vylepšení, ale současně HR vidí, že rok od roku je počet vyplnění nižší. Nepomáhá ani přislíbení odměny za vyplnění.

Co mohou obě firmy udělat lépe? Kde se ukrývá problém?

Zaměstnanec jako zákazník

Průzkum spokojenosti zaměstnanců se nijak zvlášť neliší od průzkumu spokojenosti zákazníků. V obou případech platí ty samé zásady, jak zaměstnanec, tak zákazník chtějí sdělit svůj názor. Takže i v tomto případě nejde vložit rovnítko mezi spokojenost a loajalitu. Pamatujme si, že zaměstnanec, oproti zákazníkovi, chce být většinou loajální. Většině z nás záleží na stabilitě a na práci nehledíme jako na zboží, ale jako důležitou součást našeho spokojeného života. Spokojenost zaměstnance má vliv na jeho pocit bezpečí, očekávání a pohodlí. Z toho vyplívá kreativita, zapálení se pro věc, identifikování se s hodnotami vedení firmy. Čím více je loajální a spokojený zaměstnanec, tím je snadnější přetáhnout do firmy jiné osoby, rovněž s dobrou kvalifikací. Atmosféra uvnitř firmy se odráží i ven.

Průzkum spokojenosti zaměstnanců může obsahovat dlouhý seznam otevřených otázek. My přesto doporučujeme využít již známý ukazatel NPS (Net Promoter Score). Nedávno jsme o něm psali v kontextu s průzkumem spokojenosti zákazníků. Pokud ho použijeme v případě průzkumu spokojenosti zaměstnanců, neztratí nic ze své jednoduchosti a efektivity. Změní se jedině jeho cíl a název, takto ho popisujeme jako eNPS, čili Employee Net Promoter Score. Využíváme zde škálu od 0 do 10 a respondent uděluje odpovědi pomocí stupnice. Otázky můžeme zformulovat např. takto:

„Ohodnoťte na stupnici od 0 – 10, na kolik je pravděpodobné, že doporučíte firmu jako vhodného zaměstnavatele?“

Následně zadáme otevřenou otázku, ve které prosíme o upřesnění výběru. Po sebrání výsledků jsou respondenti rozděleni na tři skupiny:

  • Promotér (9 – 10)
  • Neutrální (7 – 8)
  • Kritik (0 – 6)

Abychom vypočítali poměr eNPS, odečteme procento kritiků od procenta promotérů. Čím vyšší výsledek, tím věší pravděpodobnost, že nástroje ve firmě jsou dobré. Ale pozor! Nemějme obavy, pokud výsledek bude podezřele nízký. Takto se vlastně často projeví rozdíl mezi tradičním NPS a „vnitřním“ eNPS. Vysvětlení je jednoduché, od pracovní pozice obvykle očekáváme více než od jakéhokoliv produktu. Trávíme tam přeci spoustu času.

Nejcennější jsou samozřejmě promotéři. Oni přenáší dobrý názor a hodnotu firmy ven. Pokud se nám podaří identifikovat ty osoby (nemusí to být jednoduché, protože průzkum by měl být anonymní), můžeme je pověřit rolí představitelů dobrého jména značky. V některých korporacích dostávají např.: možnost spolupodílet se na firemních kanálech na sociálních médiích, nebo mohou publikovat na blogu firmy, dostávají prototypy nových produktů. Existují společnosti, které udržují celá oddělení, tzv. vyznavačů značky a jejich hlavním úkolem je informovat jiné o hodnotách firmy, např. během konferencí.

Vraťme se nyní do firmy X. Jak si vzpomínáme, průzkum tam provádějí zřídka, ale jsou detailní. V tom případě může být problém rozsah dotazníku, nebo špatně zformulované otázky. V úvahu připadá i to, že průzkum vypadá všude stejně, máme přeci co do činění s globální korporací. Možná by zohlednění specifik různých zemí a rozdílných kultur, bude mít za následek věrohodnější výsledky.

A co firma Y? Zde je o poznání lépe. Fluktuace zaměstnanců je nižší, zaměstnanci jsou s panující atmosférou spokojeni, dělí se o nápady. Pravděpodobně nevidí smysl ve vyplňování dotazníků, za kterými nevidí změnu. Možná by stálo za to se zeptat vedení, kolik věcí, proponovaných zaměstnanci, bylo uvedeno do praxe? Nestačí se jen ptát, je zapotřebí podle toho i jednat.

Dobré praktiky v průzkumech zaměstnanců

Průzkumy zaměstnanců vycházejí z organizační kultury, a ta je v každé firmě jiná. Možná, že jsou případy, kdy stačí provést dotazník jednou za několik měsíců. Jednak na západě se spíše rozvíjí opačný trend. Průzkumy prováděné denně, ale v malých skupinách zaměstnanců, např. jsou dotazníky zasílány jen 3% zaměstnanců. Další populární možností je posílat dotazník nově příchozím zaměstnancům, posílá se 3 – 4 měsíce po podpisu smlouvy a následně se opakuje po několika měsících. Pokud však zavedeme pravidelné dotazování jako novinku v již stabilizované firmě, vyplatí se na začátku rozdělit dotazník v závislosti na odpracovaných letech a postavení zaměstnance.

Průzkum připravujeme tak, abychom se vyvarovali nejčastějších chyb. Lepší je nejdříve přeanalyzovat aktuální situaci ve firmě, její finance a perspektivy a takže si zodpovědět otázku – co se stane, pokud nás výsledek překvapí? Nebojíme se kritiky? Je vedení připraveno se vypořádat s navrhovanými eventuálními změnami?

Když už máme připravený průzkum, měli bychom se zamyslet, jak budeme případné změny zavádět. Setkání se zaměstnanci a promluvení si s nimi o výsledcích je absolutní minimum a často nedostačující. Nejčastější, nebo nejzajímavější názory se vyplatí sebrat a zamyslet se nad jejich zavedením do praxe. Pokud to není z nějakého důvodu možné, nevyplácí se nechat to být a tvářit se, že problém neexistuje. Můžeme např. zavést „společné konzultace“ a pomocí kompromisu jít po střední cestě. Jedno je ale určité – neignorovat to, co jsme se dozvěděli.

Case study

Americká společnost Zappos je od roku 1999 součástí koncernu Amazon. Je známá svým silně proklientským přístupem (např. vždy přijímá reklamace). Odedávna používá ukazatel NPS ve svých průzkumech spokojenosti zákazníků a získává jeden z nejvyšších výsledků v celé historii modelu. Od nějaké doby používá rovněž eNPS. Dotazník je postaven takto:

  • Věřím, že cílem naší společnosti je více než jen zisk
  • Moje role ve firmě je důležitá – je to pro mě více než jen zaměstnání
  • Cítím, že kontroluji svou kariérní cestu a rozvíjím se ve firmě shodně se svými plány a očekáváními
  • Považuji své kolegy za přátele
  • Jsem velmi šťastný/á ve svém zaměstnání

Pravdivost výše uvedených tvrzení potvrzují zaměstnanci na deseti stupňové škále. Průzkum se provádí každý měsíc a jmenuje se“Five Second Happiness Survey“. Výsledky jsou zasílány odpovědným osobám a na základě nich jsou případné změny prováděny tak rychle, jak jen to je možné. Pracovníci tímto získávají reálný vliv na rozvoj a směr firmy a vidí to. Vedení Zappos deklaruje, že spokojenost zaměstnanců vede ke spokojenosti klientů a mají na to důkaz v podobě statistik. Efekt – Zappos patří mezi jedny z nejlepších amerických zaměstnavatelů, společně s Facebookem a Googlem.

Jak změnit hodntou na eNPS na vyšší?

Jak jsme již napsali, důležité je vzít si výsledky k srdci, otevřeně komunikovat se zaměstnanci a provádět změny. V krátkém čase po provedení změn by měl být proveden další průzkum, nebo série průzkumů eNPS. Zeptali bychom se na hodnocení změn, nebo na přípravu na ně. Vyplatí se i postarat o pozitivní zvuk kolem procesu: „Dbáme na to, jak se cítíte ve firmě, zajímá nás Váš názor, proto se staráme zavést Vaše propozice do praxe, jak jen bude možné.“ Časem uvidíme, že hodnota ukazatele stoupá. Takže:

  • Ptejte se
  • Řešte problémy
  • Předcházejte krizím
  • Zjednodušte průzkum
  • Prezentujte výsledky
  • Vyvoďte závěry
  • Opakujte průzkumy

O potenciálu dřímajícím v tomto přístupu se již přesvědčily firmy pohybující se v IT odvětví, které se v posledních letech potýkají s neustálým nedostatkem kvalifikovaných lidí a je pro ně nutností udržet ty nejlepší. Po prvních experimentech s eNPS se ukázalo, že dialog se zaměstnanci přináší efektivitu.

V našich krajinách nejsou průzkumy NPS ještě tak populární. Doufáme, že výše uvedené argumenty Vás přesvědčili, že se vyplatí ukazatel používat. A hlavně, náš nástroj Vám umožňuje tuto otázku využívat, takže s chutí do toho 🙂

 

Číst více

Efekt „děkujeme Vám“ – několik jednoduchých způsobů, jak zvýšit spokojenost zákazníků

Na našem blogu jsme psali mnohokrát o průzkumech spokojenosti zákazníků – jejich hodnoty, význam, jak je měřit. Tématice zkušenosti zákazníků jsme věnovali již mnoho prostoru. Po přečtení těchto textů však může vyvstat otázka: „Je to opravdu tak složité?“. Máme dobrou zprávu: Není!

Existuje pravidlo, které říká, je-li něco měřitelné, může to ovládat. Pokud jste již měřili úroveň spokojenosti zákazníků, nebo – ještě lépe – nepřetržitě jej sledovali a již nemůžete rozlišit úroveň loajality, je dalším krokem analýza návrhů. Stojí za připomenutí, která zpětná vazba je pro nás zvlášť cennás, a která nikoliv.

Jaký obraz jsme získali ze studie? Ve většině případů se bude jednat pravděpodobně o průměr, s pozitivní tendencí. To znamená, že naše nabídka a úroveň služeb zákazníkům je docela dobrá, uspokojivá … ale není dokonalá. Jako ve škole – jsme dobří studenti, ale stále máme daleko k těm nejlepším. Můžeme je porazit?

Číst více

Starší články