Průzkum zákazníků Net Promoter® Score

Položte důležitou otázku

Net Promoter Score (NPS) je celosvětově uznávaná metodika měření loajality zákazníků. Zjistěte, jaké výhody budou poskytovány vyplněním tohoto průzkumu na Netquest platformě.

Dlouhodobě nám důvěřují:

Důležitá otázka, kterou potřebujete

Musíte se zeptat, abyste se dozvěděli - toto prohlášení, i když zdánlivě triviální, má silný význam, na který se často zapomíná v procesu budování zákaznické zkušenosti u společností, značek, produktů či služeb.

V době velkých dat, analýz spotřebitelského chování, nebo behaviorálního marketingu, přestává záležet na tom nejdůležitějším - hlasu zákazníka. Tato cenná data jsou kvůli své složitosti a různorodosti zcela nespočetná.

Metrika Net Promoter Score (NPS) byla vytvořena přesně pro účely analýzy těchto dat. O vznik se postaral Fred Reicheld, který věnoval téměř 12 měsíců rozvíjení indikátoru NPS. 4000 účastníků výzkumu, 6 různých odvětví, 20 typů odpovědí, přes tucet variant měřítek. Jde-li o tvorbu NPS, nic se nestalo náhodou. Rozdělení respondentů do tří skupin klientů je důsledkem analýzy korelace mezi odpověďmi a skutečným chováním zákazníka. V každém odvětví byla otázka sklonu k doporučování vždy korelovaná - někdy více, někdy méně, ale vždy.

NPS je vynikající kompromis mezi přesností měření a jeho jednoduchostí. Jedná se o uznávaný standard pro měření loajality zákazníků, nejnovějšího “výkřiku módy” v tématech průzkumů spokojenosti. V okamžiku, kdy ji začnete používat, Vám otevře oči v oblasti toho, jak málo o svých zákaznících víte. Bezprecedentní jednoduchost NPS ji činí tak populární - protože je jednoduše srozumitelná. Ale co je nejdůležitější, umožňuje Vám podniknout kroky tady a teď.

Seznamte se s nejdůležitějšími pravidly NPS, které Vám umožní provést tento průzkum na naší platformě.

NPS otázka — Otázka NPS

Odesláním prvního NPS průzkumu společnosti zcela změníte způsob měření loajality zákazníků k počitatelné hodnotě, kterou můžete analyzovat v průběhu času.

Tato otázka je často označována jako rozhodující otázka.

NPS výsledek — Výsledek NPS

Vaše NPS skóre je reprezentováno číslem v rozmezí od -100 do 100. Výpočet výsledku je velmi jednoduchý. Stačí udělat jednoduchý výpočet:

% promotérů - % kritiků = Výsledek NPS

Proč v tomto výpočtu neexistují % pasivní? V teorii metody NPS se předpokládá, že takové osoby neškodí ani nepomáhají Vaší společnosti.

Měli byste vědět:
Pomocí naší platformy se nemusíte starat tvorbu otázek a výpočtů Net Promoter. Jednoduše vyberte otázku NPS ze seznamu nebo použijte připravenou šablonu. Výsledek průzkumu s touto otázkou bude aktualizován na základě souhrnných výsledků a reportů.

Je mé NPS skóre dobré?

Máte naději! Jak vidno na předchozím snímku, výsledek NPS je hodnota od -100 do 100. Norma NPS předpokládá:

za dobrý výsledek je považován výsledek v rozmezí 0-50,
za skvělý výsledek je považován výsledek v rozmezí 50-70,
za prvotřídní výsledek je považován výsledek nad 70.

Proč NPS funguje?

Pomáhá porozumět perspektivám zákazníků a jejich potřebám - Odpovědi na další otevřenou otázku jasně ukazují, jakým směrem by se měly ubírat změny ve Vaší službě či produktu, aby společnost měla lepší zisky.

Ukazujete, že Vám záleží na názoru zákazníka ..., pokud se samozřejmě chystáte s tímto názorem něco udělat. To je velmi důležité. Pokud s připomínkou, kterou obdržíte, nic neděláte, neměli byste o ni zákazníky žádat. Zamyslete se nad tím, zda je Vaše společnost připravena jednat.

Můžete se snadno porovnat s konkurencí - Možná bojujete o klienty v oblasti, která je pro ně naprosto nepodstatná. Neustálý boj za propagací a snižováním cen často ztrácí velkou lidskou potřebu poskytovat kvalitní služby, vzájemnou důvěru a poradenství.

Sledujte svůj pokrok - První průzkum NPS je jen začátek. Aby vše bylo ještě smysluplnější, měl by se opakovat cyklicky. Díky tomu na časové ose snadno rozpoznáte, jak se spokojenost s Vašimi produkty a službami vyvíjí během času.

Nezapomeňte, že metoda NPS nespočívá v tom býti lepší. Neustále kontrolujte, zda tzv. uzavření smyčky (tj. efektivní reakce na názor zákazníka) přináší zamýšlený účinek.

Jak se vypořádat s kritikem (skóre 0-6)?

Taková osoba je obvykle uražena zákaznickým servisem a bezcitností Vašich procesů. K těmto lidem by se mělo přistupovat s porozuměním, protože nespokojený zákazník se může velmi snadno obrátit v kritika Vašich služeb nebo produktů.

Nikdy se k Vám nevrátí nebo hůře, povzbudí ostatní k provedení téhož.

Jaké by měly být Vaše kroky?

Bez ohledu na to, zda Vaši společnost obviňuje nebo rozhodl jiný faktor, vždy stojí za to se omluvit a projevit empatii.

Pokud jste schopni problém vyřešit rychle, udělejte to. Pokud problém vyžaduje zapojení ostatních a bude trvat několik dní, navrhněte dočasné řešení. Pokud problém není řešitelný, vysvětlete jej klientovi a ujistěte se, že se ho snažíte v budoucnu vyřešit

Jak změnit kritika v promotéra?

Je to snadné. Velmi často není nutné provedení mnoha. Dokonce i když nemůžete vyřešit problém zákazníka, mluvení s ním může způsobit výrazné změny Vašich vztahů. Zákazník, který dostane racionální odpověď a obyčejnou omluvu člověka, dá Vaší firmě mnohem pravděpodobněji druhou šanci.

Jak se vyrovnat s pasivními (skóre 7-8)?

Často se jedná o velikou skupinu klientů. Jsou mírně spokojeni, ale snadno podlehnou přesvědčení k použití konkurenčních řešení.

Jak je zastavit? Nejjednodušším způsobem je vyslechnout co jim chybí, a přimět je, aby ani nemuseli přemýšlet o změně.

Jaké by měly být Vaše kroky?

Za prvé, stojí za to uplatnit prohloubenou otázku v NPS otázce a poznat důvody hodnocení 7 nebo 8. Často se ukáže, že něco ve Vašich službách nebo produktu chybí. Díky tomu můžete zákazníkovi ukázat, že “jste zde" a jste schopni pomoci.

Jak změníte pasivního v promotéra?

Především mluvte. Více než u ostatních.

Je to jako v manželství - pokud nemluvíte se svým partnerem, Vaše pozornost je zaměřena na další potenciální partnery. Je lepší, pokud se partneři vzájemně hádají, protože poté si vysvětlují své problémy a potřeby. To je důvod, proč musíte komunikovat s pasivními lidmi.

Jak se vypořádat s promotérem (skóre 9-10)?

Váš nejvěrnější klient! Je ochoten často doporučovat Vaše služby a produkty. Hodnotí kvalitu a cenu a Vaše společnost je přesně to, co hledal.

Ukažte mu, že si vážíte jeho věrnosti.

Jaké by měly být Vaše kroky?

Navrhněte účast ve speciálním věrnostním programu nebo zařaďte do skupiny nejvěrnějších zákazníků s přístupem k exkluzivním produktům, výhodám a obsahu. Taková osoba je schopna efektivně doporučit Vaší firmě 5-10 osob ze svého bezprostředního okolí (domov, práce, přátelé).

Jak neztratit promotéra?

Ukažte, že Vám nejvíce záleží na jeho názoru. Poskytněte mu pocit spolupráce s Vaší organizací a možnost vidět dopad zhlediska provedených změn.

Zařízení s NPS náhledem — Co dále?

Net Promoter Score je více než otázka v průzkumu. Více než 70% společností ze seznamu Fortune 500 využívá tuto jedinečnou otázku, aby se navzájem poznaly očimi zákazníků a plně pochopily jejich potřeby a frustrace.

Protože shromážděné znalosti jsou tak snadné, NPS je prvním krokem ke zvládnutí jejich problémů. Tato klíčová otázka otevírá cestu k vytváření nových, hlubších vztahů. Umožňuje Vám poslouchat a přeměnit se na empatickou značku, která inspiruje zákazníky k trvalé loajálnosti.

Zjistěte své skóre, seznamte se s svými zákazníky.

Vytvořit NPS dotazník

Stáhnout e-book

Vyžádat kontakt

Jediná taková platforma. Více než 3 500 klientů.

Snadné použití

Naše platforma je velmi snadná na použití. Jednoduchá tvorba formulářů, pohodlné nastavení, jasná analýza dat a revoluční reportovací modul.
Estetika

Nikdo nemá rád vyplňování nudných formulářů. Dbáme na to, aby byly naše dotazníky krásné a velmi interaktivní. V důsledku toho, jsou vyplňovány častěji.
Podpora

Naši specialisté Vám poradí ve všech aspektech - od základních nastavení po technické záležitosti. Pro VIP zákazníky připravujeme průzkumy od nuly.
Bezpečnost

Bereme ji velmi vážně, můžete v klidu pracovat se svými průzkumy. To je důvod, proč si nás zvolili vládní agentury, banky, zdravotnická střediska a mnoho dalších globálních společností.
Inovace

Naše platforma neustále rozšiřuje své možnosti. Staráme se také o získání nejnovějších poznatků a certifikací v oblasti průzkumu.