Pokud plánujete jednorázový průzkum na míru pro několik desítek, nebo stovek respondentů, můžete poslat pozvánku k vyplnění při jedné rozesílce. Ale pokud provádíte průzkum ve veliké skupině /např. periodický průzkum spokojenosti klienta), zamyslete se nad tím, jestli by se nevyplatilo posílat pozvánky postupně.

Postupné posílání pozvánek je dobrým způsobem jak optimalizovat NPS.

Klasicky se průzkumy spokojenosti provádí jednou za kvartál. To však často nestačí – vyplatí se situaci monitorovat průběžně. Nemůžeme si přeci dovolit být bez kontaktu s klientem přes tři dlouhé měsíce. Proto se stojí za to poslouchat jeho hlas ne jenom po kontaktu se značkou, nebo produktem (např. koupě), ale rovněž mu položit několik otázek jen tak, čímž získáme jeho dojmy na téma naší firmy. Díky tomu eliminujeme nemilé dojmy ze zájmu o kontakt („Aha, pamatují na mě, jen když něco koupím, nebo mi něco nefunguje.“) Vyzkoušená technika je tu námi mnohokrát zmiňovaný ukazatel NPS, čili Net Promoter Score.

Samozřejmě, analýza sebraných dat a reakce na každý feedback v krátkém čase není možná. Někdy průzkum skončí záplavou dotazů, žádostí a časem i výhradami. I kdybyste chtěli, nebudete schopni zanalyzovat takové množství informací a odpovědět všem zainteresovaným okamžitě. Co se dá v této situaci dělat? Zaměřte se na snížení počtu posílání jednorázových pozvánek k vyplnění dotazníku, tak aby respondenti nemuseli čekat na Vaši reakci. Není nic horšího než nemít žádnou odpověď, to už je lepší nepokládat otázky. Tato metoda se často nazývá dripping survey (postupný průzkum).

Pokud Váš nástroj pro realizaci průzkumů umožňuje takovouto možnost (náš nástroj to umí!), posílejte dotazníky k vyplnění denně, jednomu procentu uživatelů z Vaší databáze. Ano, denně! Díky tomu:

  • otázky klientů se stanou pozitivním návykem
  • udržíte průběžný kontakt s aktuální situací na trhu a trendy mezi klienty
  • data z průzkumu budete moci zpracovávat průběžně a ne v jedné veliké vlně
  • můžete věnovat více času a pozornosti na reakce v případě těžkých zpráv, problémů, stížností

Samozřejmě, že postupné rozesílání není vždy účinné – není vhodné třeba v případě průzkumu transakcí, kdy posílání pozvánek nemůžeme odložit na později, protože je pro nás důležité „teď a tady“, stav těsně po rozhovoru, nebo po koupi služeb. V ostatních případech ho doporučujeme.

Podívejte se, jak můžete postupné rozesílání nastavit v naší službě Netquest:

https://www.netquest.cz/pruvodce/distribuce-dotazniku/postupne-rozesilani-pozvanek/