Na našem blogu jsme psali mnohokrát o průzkumech spokojenosti zákazníků – jejich hodnoty, význam, jak je měřit. Tématice zkušenosti zákazníků jsme věnovali již mnoho prostoru. Po přečtení těchto textů však může vyvstat otázka: „Je to opravdu tak složité?“. Máme dobrou zprávu: Není!

Existuje pravidlo, které říká, je-li něco měřitelné, může to ovládat. Pokud jste již měřili úroveň spokojenosti zákazníků, nebo – ještě lépe – nepřetržitě jej sledovali a již nemůžete rozlišit úroveň loajality, je dalším krokem analýza návrhů. Stojí za připomenutí, která zpětná vazba je pro nás zvlášť cennás, a která nikoliv.

Jaký obraz jsme získali ze studie? Ve většině případů se bude jednat pravděpodobně o průměr, s pozitivní tendencí. To znamená, že naše nabídka a úroveň služeb zákazníkům je docela dobrá, uspokojivá … ale není dokonalá. Jako ve škole – jsme dobří studenti, ale stále máme daleko k těm nejlepším. Můžeme je porazit?

Spokojenost zákazníka za mořem
Zde opět stojí za připomenutí příklad Zappos, o kterém jsme nedávno psali v článku o studii spokojenosti zaměstnanců. Firma se vyznačuje jednou z nejvyšších úrovní loajality zákazníků na světe. Management Zapposu si vzal k srdci princip „zákazník má vždycky pravdu“. Pod tímto heslem se stará o dobro, širokou nabídku, ale také o každé přání – má prostě rád své zákazníky. A pokud je má rád, pak jim také věří. Zappos má vždy fráze a pokrývá své náklady, bez ohledu na to, zda byl balík s vráceným zbožím odeslán ze sousedního města, nebo z druhé části světa. S největší úctou zachází i se stížnostmi. Neposílá svým klientům reklamní spam nebo nepoužívá jejich data neuváženým účelům. Přesto, má-li zákazník zájem o newsletter, je mu vždy ušitý namíru. Můžete dokonce nabýt dojmu, že newslettery Zapposu jsou jako sněžné vločky – ani dva nejsou stejné. Zacházení se zákazníkem je fér hra – a to natolik, že většina lidí by bylo bláhových, kdyby jej použila k jakémukoli podvodu.

Podobný standard je účinný také v eshopu Amazon. Zná každého držitele Kindle. Pokud byl Váš přístroj zničen, nezáleží na tom, zda to byla Vaše chyba, nebo ne – Amazon o to ani nežádá. Stejně tak rychle a efektivně přináší nové funkce nebo nabízí velkou slevu na nákupy. Zákazníkův problém nikdy není stejný.

Zde je několik nenákladných způsobů jak vylepšit spokojenost zákazníka:
1. Slovo „děkujeme Vám“ má obrovskou sílu. Neváhejte použít super sílu tak často, jak je to možné: v e-mailech klientům, během telefonní nebo osobní konverzace.

2. Nevíte-li jak na něco reagovat, reagujte kulturně.

3. Navrhněte řešení tohoto problému.

4. Nějaký čas po ukončení problému zákazníka mu připomeňte a zeptejte se, zda je vše stále v pořádku.

5. Naučte se empatii – takže pro Vás bude jenodušší pochopení důvodů zákazníka, i těm složitějším.

6. Snižte počet potřebných kliknutí k provedení důležitých akcí ve Vašem e-shopu nebo na internetových stránkách.

7. Stanovte, co uživatelé hledají nejvíce na Vašich webových stránkách nebo e-shopu a jaká klíčová slova nevrací žádné výsledky.

8. Zkontrolujte standardní „životní cyklus“ problému nebo otázky zákazníka – jaké jsou fáze?

9. Ujistěte, že stejný člen týmu bude řešit problémy zákazníka od začátku do konce. Přenášení požadavků z jednoho konzultanta na druhého nutí zákazníka vysvětlovat svůj problém znovu a znovu.

10. Čas od času vytvořte zprávu, která bude obsahovat typické negativní a typické pozitivní komentáře zákazníků.

11. Segmentace zákazníků pomáhá lepšímu porozumění a více personalizovaný vztahům. Sdílejte klienty do skupin podle vybraných kritérií.

12. Odpovídejte na dotazy klientů tak rychle, jak je to možné. Pokud neznáte odpověď na otázku, nebojte se odpovědět, že nevíte, ale že brzy zjistíte a poskytnete komplexní informace.

13. Použijte své vlastní produkty, použijte nabídku své Vaší společnosti. Sami jste svá nejlepší reklama.

14. Často zadávejte svých zaměstnancům i zákazníkům otázku: „Jak to můžeme provést lépe?“

15. Pokud přijdete s nápadem na vylepšení, zkontrolujte ho a sdílejte ho.

16. Během telefonických rozhovorů často opakujte co klient právě řekl a vnímejte jeho pocity – bude mít pak pocit jistoty, že jste jej pochopili.

17. Ať je Vaše společnost k dispozici na co největším počtu kanálů – prostřednictvím telefonu, e-mailu, chatu, sociálních medií.

18. Nechte se poznat – lidé rádi nakupují od ostatních lidí

19. Je-li to možné, předejděte předpřipravených telefonním rozhovorům, abyste nezněli jako syntetizátor.

20. Nenechte na sobě znát, že Vaši zákazníci využívají Vaši důvěru v ně. Většina lidi je OK.

Je to jednoduché?
Pracujte na zvyšování spokojenosti zákazníků. Je to jednoduchý a složitý úkol zároveň. Začněte s dobrým průzkumem, analyzujte zpětnou vazbu a nebojte se změn. Ta hra stojí za tu námahu – do práce!