Každá společnost by chtěla, aby její zákazník byl… spokojený. Je to tak. Je to jeho spokojenost se společností, provedený nákup nebo využitá služba, která určuje, zda se stane milovníkem značky a vrátí se k nám nebo naopak – bude mít na společnost špatný názor, který bude určitě sdílet s ostatními. Jak můžeme vědět, jaké jsou dojmy zákazníka? Je to jednoduché – vše, co stačí udělat, je zeptat se ho. Jednou z nejoblíbenějších a nejjednodušších metod měření spokojenosti zákazníka je metoda CSAT, tj. Customer Satisfaction Score.

Je Váš zákazník šťastný? Jak to prozkoumat pomocí metody CSAT

Máte dojem, že se stále více zákazníků Vašich produktů vzdává? To je perfektní důvod pro zahájení průzkumu CSAT ve Vaší společnosti. Customer Satisfaction Score umožňuje měřit, zda a do jaké míry Váš výrobek nebo služba splňuje nebo překračuje očekávání zákazníků. Online průzkum CSAT v největším zjednodušení hodnotí spokojenost zákazníků. Toto měření se provádí na základě vztahu ke konkrétnímu produktu, službě, transakci nebo kontaktu se společností (např. s oddělením podpory, oddělením služeb zákazníkům, prodávajícím atd.).

Neexistuje jednoznačná odpověď na otázku: jak zkoumat pomocí metody CSAT. Vše opravdu záleží na tom, jakých cílů chce společnost díky průzkumu dosáhnout – jaké konkrétní informace potřebuje, jakým podrobným způsobem mají být popsány atd. Metoda Customer Satisfaction Score proto nemá přesné pokyny, šablony ani připravené sady otázek, které mají být v online průzkumu použity. To, co je obvykle společné (nebo velmi podobné) pro všechny dotazníky CSAT, je hlavní otázka. V průzkumu vytvořeném na Netquest platformě to může vypadat takto:

Hlavní otázku, stejně jako celý dotazník můžete na Netquest platformě volně přizpůsobit Vašim požadavkům a potřebám. K vytvoření dotazníku CSAT můžete použít otázky typu posuvníku (viz obrázek níže), maticové otázky nebo otázky s jedním výběrem – uložené vodorovně. Samozřejmě – čím vyšší je hodnota, kterou si respondent vybere, tím lépe. Flexibilita metody se také projevuje v měřítku. Ve výše uvedeném příkladu má 5 stupňů, ale může mít také 7 stupňů.

Metoda CSAT – výhody a nevýhody

V průběhu let si metoda CSAT získala širokou škálu příznivců. Mezi základní výhody studie patří mimo jiné:

  • Jednoduchý způsob implementace – vyžaduje informování zaměstnanců odpovědných za provádění průzkumů a lidí, kteří budou výsledky interpretovat. Celý postup však není tak složitý, jako například v případě Net Promoter Score.
  • Rozsáhlá všestrannost – metodu můžete použít k testování spokojenosti služeb, produktů, služeb zákazníkům – téměř všech oblasti provozu společnosti.
  • Široké spektrum využití – průzkum bude fungovat bez ohledu na odvětví nebo velikost organizace.
  • Flexibilita metody, a tedy schopnost měřit spokojenost zákazníků na různých místech kontaktu se společností (např. po kontaktu s IT, oddělením služeb zákazníkům, po zakoupení předmětu atd.).
  • Snadná modifikace – díky nástrojům pro tvorbu online průzkumů, jako jsou Netquest, lze v rámci průzkumu CSAT pokládat individuální otázky o společnosti nebo odvětví. Délka dotazníku je také zcela libovolná.

Určitě to není tak, že by tato metoda byla zcela bez závad. Jako vadu můžeme brát potřebu rychle provedného průzkumu (koneckonců to se týká konkrétního bodu Customer Journey, takže by proces měl být proveden ihned po kontaktu zákazníka se společností). Další nevýhodou metody je také skutečnost, že pomocí ní by bylo velmi obtížné měřit dlouhodobé vztahy se zákazníkem, sklon k doporučování a loajalitě. Pro tyto účely je lepší použít vyhrazené metody, jako např. Net Promoter Score.

Kdy a koho zkoumat?

Jak již bylo zmíněno dříve, metoda CSAT vyžaduje, aby byl online průzkum zaslán ve správnou dobu. Ve správnou, takže kdy? Poté, když ve Vaší firmě dojde ke změně nebo bude implementováno nové řešení. Customer Satisfaction Score je průzkum, který bude ideální pro zkoumání kontaktního místa na dráze zákazník-společnost, během celého procesu Customer Journey. Je proto logické PO tomto kontakt zákazníka požádat o jeho dojmy nebo spokojenost. Jak dlouho po? Obvykle, čím dříve, tím lépe. Internetová anketa CSAT se často týká například nákupů v obchodě, což je spíše prozaická činnost. Pokud tedy nepožádáme zákazníka o zpětnou vazbu např. do 1 dne nebo dokonce do několika hodin od nákupu, existuje velká šance, že si již nic nebude pamatovat. Totéž platí pro další kontaktní místa – kontakt se Zákaznickým servisem, online nakupování atd.

Otázka, kdo má být zkoumán, je jednoduchá – zákazníci. Všichni. Některé společnosti dělají velkou chybu tím, že online průzkumy směřují pouze na vybrané skupiny zákazníků – na ty, kteří jim pravděpodobně udělí kladné hodnocení. Jenomže… jaký má potom průzkum význam? V případě CSAT to není jen o tom, že se budete moci pochválit svými výsledky. Samozřejmě – pokud jsou dobré, mohou být umístěny na webové stránky nebo zasílány v newsletteru zákazníkům, ale to není účelem průzkumu. Cílem je zjistit, co selhává, proč jsou zákazníci Nespokojeni. A právě tyto negativní názory mají být hybnou silou změny k lepšímu.

Velká trojka: CSAT, NPS a CES

Tyto tři metody jsou obvykle vybírány odborníky, vzhledem k jejich společnému cíli – průzkumu spokojenosti zákazníků. To neznamená, že jsou identické a lze je využívat zaměnitelně – právě naopak, výrazně se liší ve způsobu kladení otázek, interpretaci výsledků nebo použitém měřítku. To, co tyto tři techniky rozlišuje, je také délka průzkumu. Metoda CSAT je rozsáhlejší a obvykle obsahuje několik nebo tucet otázek. Metody NPS a CES se zase zaměřují na jednu základní otázku.

Metoda CSAT je nejznámější, protože se jedná také o nejstarší metodu, která se v mnoha případech ukazuje být také… nejlepší. Týká se to především obecných, základních průzkumů spokojenosti. Net Promoter Score nepřímo kontroluje spokojenost, protože hlavní otázka NPS je ta, zda by zákazník doporučil produkt/značku apod. svým přátelům. Pomocí metody Customer Effort Score se společnost zase ptá, kolik úsilí zákazník danému procesu obětoval, např. online nakupování nebo kontakt s oddělením služeb zákazníkům. Jak vidíte, NPS a CES jsou podrobnější metody a zaměřují se na jiné cíle než na spokojenost.

Všechny typy průzkumů – CSAT, stejně jako NPS a CES – můžete pomocí nástroje Netquest vytvořit velmi jednoduchým způsobem. Vzor, jak může vypadat průzkum spokojenosti zákazníka, můžete najít v desítkách vzorovýchonline dotazníků